Как у наших покупателей украли Новый Год

Хотели как лучше…

В предновогодний сезон с 22 ноября по 28 декабря мы отправили в различные регионы России - от Калининграда до Владивостока, от Мурманска до Симферополя – в общей сложности 2119 заказов. Разумеется, большинство из них были подарками, и мы постарались сделать их получение максимально удобным и приятным для наших покупателей.

Мы предоставили возможность оплаты картой на сайте или при получении посылки. Конструкторы перед отправкой упаковывали в стрейч-пленку, а большие коробки укрепляли пластиковыми уголками. Предусмотрели возможность оформления заказа в подарочную упаковку. …

Но добрые намерения разбились о российскую транспортную реальность: до адресатов вовремя не дошли 218 посылок, а 14 отправлений и вовсе словно растворились на бескрайних российских просторах.

… а получилось DPD

Мы ни в коей мере не снимаем с себя ответственности, ведь, в конечном итоге, это был наш выбор транспортной компании DPD для экспресс-доставки заказов. Детально о причинах и последствиях этого выбора, вылившегося в только что отгремевшую эпохальную «новогоднюю» битву за интересы наших клиентов, я рассказал в записи «Осторожно, DPD!». Прочтите, это интересно и поучительно. А для тех, кому недосуг, изложу здесь вкратце.

Транспортная компания DPD не смогла обеспечить нам соблюдение прописанных в договоре сроков доставки. Не получили мы также должной поддержки в поиске «потерянных» ими же посылок и улаживании проблем наших клиентов. По закону подлости этот обвал случился как раз в пиковое время – предновогодние дни. В итоге мы все новогодние каникулы (на которые DPD в России благополучно ушла 28 декабря) и последующий месяц самостоятельно разгребали сотни претензий, искали отправления и предпринимали все возможное для спасения собственной репутации, в ущерб получению прибыли.

К счастью, нам удалось выправить ситуацию, подтверждением чему служат позитивные отзывы покупателей. Мы сделали выводы и извлекли урок из случившегося.

Lego-Lepin идет по следу

В ходе «разбора полетов» нам довелось разрешить настоящую детективную задачу с загадочным появлением дефекта внутри неповрежденной упаковки. Одна из рекламаций обвиняла нас в страшном грехе: будто бы мы, зная, что ребенок ждет подарок и оплачена дополнительно праздничная упаковка, подсовываем в ней коробку с проломами. Но ведь этого не может быть – мы не отправляли своим заказчикам ни одной поврежденной коробки! Однако не верить клиенту, который свои слова подтвердил фото, мы тоже не могли.

Выяснилось, что всему виной человеческий фактор, а точнее, нерадивые кладовщики – бич всех транспортных компаний. На терминале DPD в Брянске мы замечали, что нередко наши посылки складываются в стопки без учета веса и габаритов. Естественно, маленькая коробка, попав под груду больших, проминается и теряет товарный вид. Эффект от высказанных нами претензий сохранялся два-три дня, затем все возвращалось на круги своя.

В кладовщиках, как показало проведенное нами расследование, крылся и секрет внутренних повреждений. При перебрасывании ими коробок, угол одной нередко попадает в крышку другой. При этом упаковочная бумага, поверх которой натянута стрейч-пленка не рвется, а вот плотный картон под ней пробивается насквозь. Результат на фото: посылка до отправления и после вскрытия.

Чем сердце успокоится

На сегодня мы сменили транспортную компанию и не желаем иметь дело с DPD, по крайней мере, до тех пор, пока не произойдут следующие события:

• выяснится судьба всех потерянных отправлений;
• партнерские отношения DPD будут пересмотрены, и нам удастся разомкнуть порочный круг, когда обращения к представителям местного филиала не приносят результата, а жалобы в региональное руководство перенаправляется обратно в местный филиал.
• представители DPD выполнят наши обоснованные просьбы и принесут извинения нашим покупателям от лица своей компании.

Ну а для наших клиентов мы продолжаем отбирать самые лучшие, разумные по цене и идеальные по качеству новинки из мира аналогов конструкторов LEGO для детей и взрослых. Спасибо, что остаетесь с нами, мы работаем для вас!